话务员工作计划

时间:2024-09-17 18:06:20
话务员工作计划(合集15篇)

话务员工作计划(合集15篇)

日子如同白驹过隙,不经意间,迎接我们的将是新的生活,新的挑战,做好计划可是让你提高工作效率的方法喔!你所接触过的计划都是什么样子的呢?下面是小编收集整理的话务员工作计划,希望对大家有所帮助。

话务员工作计划1

1、自接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。

2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。

3、始终保持一种热情的态度,热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到底,直至客户满意为止。

接电话最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

k.叫醒服务情况。

l.保持室内清洁卫生。

2、总机房员工的素质要求:

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。

1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。

2)写迅速,反应快。

3)工作认真,记忆力强。

4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作及打字。

7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8)有很强的信息沟通能力。

3、话务服务的基本要求:

电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:

1)电话转接及留言服务:之后再来话。

4)报警电话的处理:

a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

b.通知总经理到火灾区域。

c.通知驻店经理到火灾区域。

d.通知工程部到火灾区域。

f.通知保安部到火灾区域。

g.通知医务室到火灾区域。

h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。

5)叫醒服务:

程序与规范:

a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。

d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。

e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。

f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。

g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。

(五)商务中心员工素质要求:

1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能。

2、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。

3、工作认真,细致有耐心。

4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练等。

5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等),了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。

此外,作为商务中心的票务员,还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系,熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。

b.在等候接转时,播出悦耳的音乐。

c.接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

2)回答问讯和查询电话服务:

查询电话服务的程序和规范如下:

a.对于常用电话号码,话务员须对答如流,以提供快速查询服务。

b.如遇查询非常用电话号码,话务员须请客人保留线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,及时通知客人。如需较长时间,则请客人留下电话号码,待查清后,再与客人电话联系,告诉客人。

c.如遇查询某单位地址的电话,话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。

d.如遇客人查询客人房间的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接与其通话。

3)“免电话打扰”服务:

a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上,同时注明接到客人通知的时间。

b.接到通知的话务员,需将电话号码通过话务台锁上,同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。

c.客人要求取消“免打扰”,或外出的客人回到房间,接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码,同时在交接班本上标明取消符号及时间;

d.在免打扰期间,如果发话人要求与房间客人讲话,话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人,并建议其留言或待取消“免打扰”

话务员的基本要求如下:

1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话。

2)务员应答电话时,必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音、语调才会甜美、自然,有吸引力。

3)接到电话时,首先用中英文熟练 ……此处隐藏21117个字……好先别急于与顾客讨论价钱,而要引导顾客,全面向他介绍产品及其价值,让顾客先喜欢上你的产品,认识到它的优点和价值,这样才会占据有利的谈判位置。

不同的品牌当然有不同的价格,这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌,相信您一定很有经验,比方电器产品……

——这是“说理比较”的常见方式。它的目的是通过其他类型产品的价格状况说明不同品牌的价格不同,不可以随便比较一些没有可比性的产品。运用这种方法需要注意的是不要就事论事,说自己的品牌好,别人(便宜)的品牌不好,或者干脆说“你也不看看这是什么品牌?”。这样难以取得顾客的信任,说服顾客。你最举出一些不同类型产品的价格现状。如果你是卖的是服装,不如说“您看电器产品,松下的彩电与国产的彩电价格就是不同,没有一个人说是松下的贵了,牌子不同嘛。”相反,如果你是卖电器那么你不如说说服装。

3、价格不是万能的

无论是商家还是导购人员都要慎用折扣政策和促销活动。事实上很多时候顾客最担心你随随便便地为他降价和打折,在他们看来,商家永远都是追求利润的一个实体,决不会做赔本的生意。因此无论你如何强调促销和折扣的原因(如换季、开业等),但顾客永远相信你还有利润,否则就是你的产品有问题。最让人不解的是顾客往往还会因为你给了他折扣和实惠,反而怀疑起商品的实际价值和标价是否合理,是不是抬高了标价?如果折扣获得十分顺利,他们又会怀疑是不是可以获得更低的折扣?

话务员工作计划14

1、接到客户电话后,认真完成电话中的委托业务,努力做到无事故、无差错、无电话后现象。

2、平时多学习多阅读资料,刻苦学习业务技术,掌握转让范围内的各项业务及相关规定。

3、始终保持热情的态度,热情地为用户服务,态度热情,用词清晰,对每一个电话负责,直到客户满意。

接电话最基本的要求:速度、准确、流畅、流畅,都是作为总结的工作计划内容。

酒店前台岗位职责及操作流程:

K、叫醒服务。

长度保持房间干净卫生。

2、通用机房员工的质量要求:

电话服务在酒店客人服务中起着重要的作用,接线员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧和体格为客人提供服务。可以说,电话是客服的桥梁,接线员是幕后的服务员,只听它甜美的声音,看不到它微笑的声音。因此,操作者必须具备良好的素质。

1)牙齿清晰,语言甜美,耳喉无慢性疾病。

2)写的快,反应快。

3)努力,记性好。

4)外语听说能力强,能为客人提供三种以上外语的电话服务。

5)有酒店电话服务或类似工作经验,熟悉电话服务。

6)熟悉电脑操作和打字。

7)掌握旅游景点和娱乐方面的知识和信息。

8)沟通能力强。

3、交通服务的基本要求:

电话服务在酒店客户服务中起着重要的作用。每个运营商的声音都代表着“酒店的形象”。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧、优质高效的服务为客人提供服务。通过电话让客人感受到你的微笑,感受到你的热情、礼貌和修养,甚至“感受”到酒店的档次和管理水平。

1)电话转接和留言服务:晚点打。

4)报警电话:的处理

A、当你接到火警电话时,你应该清楚地知道火灾和具体位置。

B、通知总经理去防火区。

C、通知驻地经理去防火区。

通知工程部到防火区。

F、通知安全部门去防火区。

G、通知医务室去防火区。

H、通知火区部门领导去火区。

在发出上述通知时,操作人员必须解释火灾和具体位置。

5)唤醒服务:

程序和规范:

A、接线员必须重复并确认来自酒店内部的每个叫醒电话。

B、在唤醒笔记本上清晰记录唤醒日期、房间号、时间、录音时间和电话号码。

C、及时将唤醒请求输入电脑,检查屏幕和打印机记录是否正确。

D、夜班操作人员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班簿上,注明整理、录入、核对人员并签字。

E、在一天中最早的唤醒时间之前,检查唤醒机器是否正常工作以及打印机是否正常打印。如果发现任何问题,及时通知信息中心。

F、叫醒服务需要准确的时间,接线员应该用中文和英文友好自然地问候客人,通知他们叫醒时间已经到了。

G、操作人员应注意查看房间号码,以免吵醒任何人,并及时将这些房间号码通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。

(5)商务中心人员素质要求:

1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技能和服务技能。

2、外向,机智,能与客人很好地沟通。

3、工作认真、仔细、耐心。

4、大专以上学历,外语水平高,知识渊博,英语听说翻译熟练。

5、熟练的电脑操作和打字技能。

6、掌握旅游景点和娱乐场所的知识和信息(如本市旅游景点和娱乐场所的位置、电话、票价和消费水平),了解中国历史和地理;熟悉酒店设施和服务。

话务员工作计划15

20—20xx年下半年,我会进一步发挥自己的优势,改善自己的不足,开阔思路,求实务实,努力做好本职工作。为此,我下半年的工作计划如下:

第一,加强工作协调

根据公司领导的年度工作要求,制定下半年的具体计划,明确内容、时限和要实现的目标,加强部门之间的协调,将各项工作有机结合,明确工作思路,提高工作效率,增强工作成效。

第二,加强作风建设

始终保持良好的精神状态,发扬艰苦奋斗、迎难而上、精益求精、严谨细致、积极主动的工作作风。

第三,主动打电话

在商品经济时代,时间就是金钱,所以我们应该为你节省宝贵的时间

第四,表情和语气愉悦

我们工作的一个基本特点就是不与客户见面,通过语音传递信息,所以我们的面部表情、说话语气、语气就更重要了。虽然我是一个普通的电话接线员,但我知道我的一举一动、一言一行都代表着我们公司的形象。所以在电话中,一个优秀的话务员一定要面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范得体,给客户一种愉悦的感觉,让客户被我们的轻松愉快所感染,让工作更好的开展。从我上任的那一刻起,我就下定决心要成为一名合格优秀的公司员工。说起来,做操作员容易,做优秀操作员难。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从小事做起。

我很久没有和接线员联系了。与老同事相比,我是个新手。但这不能成为我可以不如别人的理由。相反,我做的越多,就要花越多的时间和精力去学习,才能跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。

大家都说,想做好一件事,首先要热爱它。在这一年半的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作。在以后的工作中,我相信我会遵守公司的每一条规章制度,为操作者制定好工作计划,执行每一个工作流程,记住每一个标准语言。严格要求自己:没有,只有更好。

《话务员工作计划(合集15篇).doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

文档为doc格式